項(xiàng)目報(bào)修和上門(mén)服務(wù)保障服務(wù)的流程
1）獲取服務(wù)信息
兩種渠道可獲取服務(wù)信息：
一種是客戶打電話到公司對(duì)接聯(lián)系人或工程師，轉(zhuǎn)交售后了解情況后安排保障服務(wù)；
另一種是客戶打電話或以其它方式交代給業(yè)務(wù)人員，此時(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)與售后協(xié)調(diào)處理，根據(jù)情況安排服務(wù)單。
2）問(wèn)題處理安排：
商務(wù)部處理，填寫(xiě)服務(wù)處理單，根據(jù)問(wèn)題的情況匹配相應(yīng)的售后服務(wù)人員，服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)單作業(yè)。
3）聯(lián)系客戶：
服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前時(shí)要與客戶取得聯(lián)系，確定服務(wù)時(shí)間及有關(guān)問(wèn)題。
4）詢問(wèn)落實(shí)詳細(xì)問(wèn)題：
服務(wù)人員到達(dá)客戶處，應(yīng)就服務(wù)單描述的問(wèn)題詢問(wèn)核實(shí)，或聽(tīng)取客戶對(duì)問(wèn)題的描述。
5）問(wèn)題判斷：
能夠馬上處理的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)就解決，不能夠馬上處理的應(yīng)預(yù)判處理過(guò)程，并向客戶說(shuō)明情況。
6）解決問(wèn)題：
對(duì)于當(dāng)場(chǎng)解決的服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)由客戶在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。對(duì)于后續(xù)處理完成的問(wèn)題完成后應(yīng)由客戶在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。
7）服務(wù)反饋：
售后服務(wù)完成后服務(wù)人員應(yīng)向商務(wù)部反饋問(wèn)題處理情況，根據(jù)反饋的處理情況作好登記。
8）服務(wù)回訪：
服務(wù)回訪人員根據(jù)服務(wù)單做好回訪工作，回訪后應(yīng)把相應(yīng)情況如實(shí)登記在回訪記錄里。
9）資料存檔：
售后服務(wù)全流程所涉及的所有資料由商務(wù)部整理上交行政部，由行政部對(duì)資料進(jìn)行存檔。
兩種渠道可獲取服務(wù)信息：
一種是客戶打電話到公司對(duì)接聯(lián)系人或工程師，轉(zhuǎn)交售后了解情況后安排保障服務(wù)；
另一種是客戶打電話或以其它方式交代給業(yè)務(wù)人員，此時(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)與售后協(xié)調(diào)處理，根據(jù)情況安排服務(wù)單。
2）問(wèn)題處理安排：
商務(wù)部處理，填寫(xiě)服務(wù)處理單，根據(jù)問(wèn)題的情況匹配相應(yīng)的售后服務(wù)人員，服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)單作業(yè)。
3）聯(lián)系客戶：
服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前時(shí)要與客戶取得聯(lián)系，確定服務(wù)時(shí)間及有關(guān)問(wèn)題。
4）詢問(wèn)落實(shí)詳細(xì)問(wèn)題：
服務(wù)人員到達(dá)客戶處，應(yīng)就服務(wù)單描述的問(wèn)題詢問(wèn)核實(shí)，或聽(tīng)取客戶對(duì)問(wèn)題的描述。
5）問(wèn)題判斷：
能夠馬上處理的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)就解決，不能夠馬上處理的應(yīng)預(yù)判處理過(guò)程，并向客戶說(shuō)明情況。
6）解決問(wèn)題：
對(duì)于當(dāng)場(chǎng)解決的服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)由客戶在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。對(duì)于后續(xù)處理完成的問(wèn)題完成后應(yīng)由客戶在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。
7）服務(wù)反饋：
售后服務(wù)完成后服務(wù)人員應(yīng)向商務(wù)部反饋問(wèn)題處理情況，根據(jù)反饋的處理情況作好登記。
8）服務(wù)回訪：
服務(wù)回訪人員根據(jù)服務(wù)單做好回訪工作，回訪后應(yīng)把相應(yīng)情況如實(shí)登記在回訪記錄里。
9）資料存檔：
售后服務(wù)全流程所涉及的所有資料由商務(wù)部整理上交行政部，由行政部對(duì)資料進(jìn)行存檔。
